Качественное обслуживание гостей кафе или ресторана неизменно влияет на сумму, которую гости оставляют в заведении, причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным.
Да, внедрение стратегии сервиса стоит денег. К сожалению, для некоторых предприятий питания первоначальные расходы затмевают даже среднесрочные перспективы, поэтому довольно часто рестораторы полагаются на традиционный русский «авось». На самом деле, зря вы сбрасываете со счетов тот факт, что если гости довольны качеством обслуживания, это помогает не только зарабатывать деньги, но и экономить. Ведь сохранение лояльных клиентов – прежде всего, сокращение вложений, необходимых для привлечения все новых и новых гостей. Поясню на примере.
Допустим, некая сеть ресторанов насчитывает две тысячи человек, которые являются ее завсегдатаями (скажем, посещают заведения два раза в неделю). При ежегодном сокращении этого количества на 40 процентов, вы должны «заменить» 800 некогда лояльных к бренду гостей. И это только для того, чтобы не потерять деньги на сокращении выручки от постоянных покупателей. Но вам нельзя оставаться на месте, т.е. для поддержания темпов роста цифра должна быть непременно больше 800. (Помимо стимуляции спонтанных визитов.) Дешевле проанализировать, что заставило некогда активных потребителей изменить своим вкусовым пристрастиям, и попытаться устранить это. Почему-то я уверена, что процентов на 85 первопричиной окажется именно обслуживание.
Так что вот еще одна важная формула: чем больше вы потратите на сервис, тем больше постоянных гостей сможете удержать. Поскольку из-за недостаточно качественного сервиса и проблем с обслуживанием ресторанная аудитория перестает быть лояльной к бренду в 5 раз чаще, чем, например, из-за повышения цен в любимом заведении. В общем, несложно представить конечный итог. Еще более впечатляющая проекция – удержать постоянного гостя повышением качества сервиса обходится заведению в среднем в 7,5 раз дешевле, чем привлечь на его место и сделать завсегдатаем нового. Увы, несмотря на очевидное положительное влияние, которое оказывает сокращение оттока постоянных гостей на прибыль кафе или ресторана, существующие системы учета не способны с высокой точностью показать, какой конкретно будет прибыль компании, если эта компания предотвратит уход или вернет клиента. Более того, заведения часто вообще не считают, сколько человек ежегодно перестают быть лояльными к бренду. Рестораторы серьезно недооценивают важность удержания постоянных посетителей.
Еще один аспект. Многие принятые на предприятиях питания системы учета фокусируются исключительно на текущих затратах и доходах, игнорируя предполагаемые денежные потоки, поступающие в течение всего срока лояльности потребителя. Если вы все же захотите подсчитать, какой прибыли недосчитываетесь, предлагаю следующий алгоритм действий:
1. Актуализируйте свою гостевую базу (разумеется, это можно сделать, если она у вас есть)
2. Проведите по ней опрос, непременно включив такие пункты, как жалобы и частоту визитов. У потребителей, чьи отзывы о кафе или ресторане будут носить стойкий негативный характер, важно постараться выяснить причины этого негатива, примерную продолжительность посещения заведения, среднюю сумму счета. Это очень сложно, но во имя великого дела не должно быть ничего невозможного.
3. Проанализируйте полученную информацию
Итак, информация по потерям прибыли получена, теперь необходимо провести ряд действий, направленных на изменение ситуации.
4. Составьте перечень мер по профилактике оттока гостей
5. Разработайте тренинговую и посттренинговую программу оптимизации качества обслуживания
6. Через какое-то время вновь повторите опрос.
Если вы все сделали верно, результат не заставит себя ждать.
Сопоставив средний чек, частоту визитов, время, которое человек оставался лояльным заведению, несложно определить потери, приходящиеся на одного теперь уже бывшего гостя. Умножив получившуюся цифру на примерное число потерянных клиентов, можно высчитать общее снижение объема продаж, а также сумму потерянной прибыли. Сравнив количество ушедших за последний год потребителей с количеством оставшихся, определяем годовой процент оттока. Для интереса величину потерянной прибыли таким же образом можно сравнить с суммой, необходимой для улучшения качества обслуживания…
Конечно, полученные результаты отчасти будут носить условный характер. Но даже приближенные цифры, я уверена, заставят вас пересмотреть свое отношение к сервису. Для большинства рестораторов эти цифры становятся почти что откровением, т.к. несмотря на очевидную необходимость подобных подсчетов, их мало кто проделывает.
Допустим, некая сеть ресторанов насчитывает две тысячи человек, которые являются ее завсегдатаями (скажем, посещают заведения два раза в неделю). При ежегодном сокращении этого количества на 40 процентов, вы должны «заменить» 800 некогда лояльных к бренду гостей. И это только для того, чтобы не потерять деньги на сокращении выручки от постоянных покупателей. Но вам нельзя оставаться на месте, т.е. для поддержания темпов роста цифра должна быть непременно больше 800. (Помимо стимуляции спонтанных визитов.) Дешевле проанализировать, что заставило некогда активных потребителей изменить своим вкусовым пристрастиям, и попытаться устранить это. Почему-то я уверена, что процентов на 85 первопричиной окажется именно обслуживание.
Так что вот еще одна важная формула: чем больше вы потратите на сервис, тем больше постоянных гостей сможете удержать. Поскольку из-за недостаточно качественного сервиса и проблем с обслуживанием ресторанная аудитория перестает быть лояльной к бренду в 5 раз чаще, чем, например, из-за повышения цен в любимом заведении. В общем, несложно представить конечный итог. Еще более впечатляющая проекция – удержать постоянного гостя повышением качества сервиса обходится заведению в среднем в 7,5 раз дешевле, чем привлечь на его место и сделать завсегдатаем нового. Увы, несмотря на очевидное положительное влияние, которое оказывает сокращение оттока постоянных гостей на прибыль кафе или ресторана, существующие системы учета не способны с высокой точностью показать, какой конкретно будет прибыль компании, если эта компания предотвратит уход или вернет клиента. Более того, заведения часто вообще не считают, сколько человек ежегодно перестают быть лояльными к бренду. Рестораторы серьезно недооценивают важность удержания постоянных посетителей.
Еще один аспект. Многие принятые на предприятиях питания системы учета фокусируются исключительно на текущих затратах и доходах, игнорируя предполагаемые денежные потоки, поступающие в течение всего срока лояльности потребителя. Если вы все же захотите подсчитать, какой прибыли недосчитываетесь, предлагаю следующий алгоритм действий:
1. Актуализируйте свою гостевую базу (разумеется, это можно сделать, если она у вас есть)
2. Проведите по ней опрос, непременно включив такие пункты, как жалобы и частоту визитов. У потребителей, чьи отзывы о кафе или ресторане будут носить стойкий негативный характер, важно постараться выяснить причины этого негатива, примерную продолжительность посещения заведения, среднюю сумму счета. Это очень сложно, но во имя великого дела не должно быть ничего невозможного.
3. Проанализируйте полученную информацию
Итак, информация по потерям прибыли получена, теперь необходимо провести ряд действий, направленных на изменение ситуации.
4. Составьте перечень мер по профилактике оттока гостей
5. Разработайте тренинговую и посттренинговую программу оптимизации качества обслуживания
6. Через какое-то время вновь повторите опрос.
Если вы все сделали верно, результат не заставит себя ждать.
Сопоставив средний чек, частоту визитов, время, которое человек оставался лояльным заведению, несложно определить потери, приходящиеся на одного теперь уже бывшего гостя. Умножив получившуюся цифру на примерное число потерянных клиентов, можно высчитать общее снижение объема продаж, а также сумму потерянной прибыли. Сравнив количество ушедших за последний год потребителей с количеством оставшихся, определяем годовой процент оттока. Для интереса величину потерянной прибыли таким же образом можно сравнить с суммой, необходимой для улучшения качества обслуживания…
Конечно, полученные результаты отчасти будут носить условный характер. Но даже приближенные цифры, я уверена, заставят вас пересмотреть свое отношение к сервису. Для большинства рестораторов эти цифры становятся почти что откровением, т.к. несмотря на очевидную необходимость подобных подсчетов, их мало кто проделывает.
Restaurant Explorer
- Создано .
- Просмотров: 38315