Разными рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: «гость вроде бы не имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать» (посетитель просит дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется бесплатно).
Другими так: «мы готовы пойти на уступки, если у вас будут претензии» (посетитель недоволен степенью прожарки мяса, заведение предлагает ему в виде бонуса бокал вина). Третьими так: «мы даем своим гостям больше, чем они ожидают» (посетителю, покупающему один бокал вина, второй преподносится в подарок). Надо ли говорить, что только в последнем случае сервис не носит некоего извинительного тона.
Есть еще одна распространенная трактовка сервиса – поддержка продаж. Здесь важно четко дифференцировать понятия «сервис – это продажи» и «сервис – это поддержка продаж». В первом случае, сервис – прямая величина, от которой зависит выгода кафе или ресторана (сервис первичен, выручка прямо пропорциональна качеству обслуживания), во втором – вспомогательная, этакий бэк-вокал в выступлении тех самых голых цифр, о которых мы уже говорили (т.е. все подчинено росту выручки, обслуживание вторично). Между ними тонкая грань, важно научиться видеть ее и не путать одно с другим.
Сервис как поддержка продаж зиждется на следующих постулатах:
-Как обслужить быстрее?
-Как утяжелить вес чека?
-Как увеличить оборачиваемость столов?
Таким образом, сервис как поддержка продаж может неплохо отыграть в заведениях нижнего и нижне-среднего демократичного сегментов, самое узкое определение качественного сервиса в которых – «точность и быстрота действия». Условно говоря, оператор линии раздачи вступает в контакт, правильно принимает заказ, повторяет его состав, формирует, принимает оплату, завершает контакт. Чем быстрее и четче он это выполняет, тем о более клиенториентированном сервисе можно говорить. Естественно, касательно столовой, бистро, прочего фаст-фуда. Но для традиционных кафе или ресторанов понимание сервиса исключительно в контексте поддержки продаж является недопустимым.
Кухня и зал предоставляют вашим гостям продукт (услугу), из него/нее формируются впечатления посетителей о заведении, это создает репутацию, которая окупает вложения за счет повторных визитов, рекомендаций, привлекающих новых гостей и новые продажи. Классический круговорот финансов в индустрии гостеприимства; в той или иной степени его понимают все, кто решился открыть предприятие питания. Только вот загвоздка: сервис, независимо от своей очевидной важности в этой цепочке, по-прежнему во многих случаях остается на положении Золушки в довольно обеспеченной мачехиной семье.
Несмотря на это, ресторанное обслуживание обладает эффектом мультипликатора - оно умножает результаты, достигнутые слаженной работой кухни, маркетинговых программ, продуманной логистики etc. В основе данного эффекта - все тоже позитивное отношение к заведению, рождающееся у посетителя, которого хорошо обслужили, - отношение, позволяющее ему рекомендовать ваш ресторан на тематических форумах, при выборе места для проведения корпоратива или в личной беседе с другом, подбирающим ресторан под свадебный банкет своего сына.
Если ресторан, гости которого довольны качеством обслуживания, заказывает рекламу, его кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если официанты заставляют посетителей ждать, пока принесут меню, путать заказы и перемены, дезинформировать, тянуть с оформлением счета, в общем, ведут себя так, словно, обслуживая, оказывают милость, то реклама для компании окажется очередной пустой тратой денег на промоушн. Ничего хорошего она сделать не сможет, тем более, не повысит имидж заведения в глазах потенциальной аудитории, ибо молва распространяется куда как быстрее, чем бумажные (и даже электронные) СМИ. Иными словами, когда кафе или ресторан успешно реализует профессиональную программу сервиса, его рентабельность растет в геометрической прогрессии, даже если заведение использует совсем небольшой маркетинговый бюджет. И наоборот, при отсутствии качественного обслуживания, акции, рассчитанные на продвижение, скорее всего не окупятся. Сервис в ресторане – как бы такой форвард, когда он выходит на поле, остальные игроки просто не могут не начать играть лучше. В итоге выигрывает вся команда.
Примерно 20 процентов посетителей приходят к вам по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности потребителей к бренду или заведению – залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй, самый бесспорный актив. Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов, выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются… ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба – настоящий рычаг управления лояльностью гостей. «Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует», «нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга», «если можно, принесите еще соевого соуса, он закончился», список можно продолжать до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом – все это минусы обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь.
Есть еще одна распространенная трактовка сервиса – поддержка продаж. Здесь важно четко дифференцировать понятия «сервис – это продажи» и «сервис – это поддержка продаж». В первом случае, сервис – прямая величина, от которой зависит выгода кафе или ресторана (сервис первичен, выручка прямо пропорциональна качеству обслуживания), во втором – вспомогательная, этакий бэк-вокал в выступлении тех самых голых цифр, о которых мы уже говорили (т.е. все подчинено росту выручки, обслуживание вторично). Между ними тонкая грань, важно научиться видеть ее и не путать одно с другим.
Сервис как поддержка продаж зиждется на следующих постулатах:
-Как обслужить быстрее?
-Как утяжелить вес чека?
-Как увеличить оборачиваемость столов?
Таким образом, сервис как поддержка продаж может неплохо отыграть в заведениях нижнего и нижне-среднего демократичного сегментов, самое узкое определение качественного сервиса в которых – «точность и быстрота действия». Условно говоря, оператор линии раздачи вступает в контакт, правильно принимает заказ, повторяет его состав, формирует, принимает оплату, завершает контакт. Чем быстрее и четче он это выполняет, тем о более клиенториентированном сервисе можно говорить. Естественно, касательно столовой, бистро, прочего фаст-фуда. Но для традиционных кафе или ресторанов понимание сервиса исключительно в контексте поддержки продаж является недопустимым.
Кухня и зал предоставляют вашим гостям продукт (услугу), из него/нее формируются впечатления посетителей о заведении, это создает репутацию, которая окупает вложения за счет повторных визитов, рекомендаций, привлекающих новых гостей и новые продажи. Классический круговорот финансов в индустрии гостеприимства; в той или иной степени его понимают все, кто решился открыть предприятие питания. Только вот загвоздка: сервис, независимо от своей очевидной важности в этой цепочке, по-прежнему во многих случаях остается на положении Золушки в довольно обеспеченной мачехиной семье.
Несмотря на это, ресторанное обслуживание обладает эффектом мультипликатора - оно умножает результаты, достигнутые слаженной работой кухни, маркетинговых программ, продуманной логистики etc. В основе данного эффекта - все тоже позитивное отношение к заведению, рождающееся у посетителя, которого хорошо обслужили, - отношение, позволяющее ему рекомендовать ваш ресторан на тематических форумах, при выборе места для проведения корпоратива или в личной беседе с другом, подбирающим ресторан под свадебный банкет своего сына.
Если ресторан, гости которого довольны качеством обслуживания, заказывает рекламу, его кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если официанты заставляют посетителей ждать, пока принесут меню, путать заказы и перемены, дезинформировать, тянуть с оформлением счета, в общем, ведут себя так, словно, обслуживая, оказывают милость, то реклама для компании окажется очередной пустой тратой денег на промоушн. Ничего хорошего она сделать не сможет, тем более, не повысит имидж заведения в глазах потенциальной аудитории, ибо молва распространяется куда как быстрее, чем бумажные (и даже электронные) СМИ. Иными словами, когда кафе или ресторан успешно реализует профессиональную программу сервиса, его рентабельность растет в геометрической прогрессии, даже если заведение использует совсем небольшой маркетинговый бюджет. И наоборот, при отсутствии качественного обслуживания, акции, рассчитанные на продвижение, скорее всего не окупятся. Сервис в ресторане – как бы такой форвард, когда он выходит на поле, остальные игроки просто не могут не начать играть лучше. В итоге выигрывает вся команда.
Примерно 20 процентов посетителей приходят к вам по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности потребителей к бренду или заведению – залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй, самый бесспорный актив. Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов, выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются… ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба – настоящий рычаг управления лояльностью гостей. «Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует», «нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга», «если можно, принесите еще соевого соуса, он закончился», список можно продолжать до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом – все это минусы обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь.
Restaurant Explorer
- Создано .
- Просмотров: 27334