ukde
Microinvest
ВЛИЯНИЕ СЕРВИСА НА ПРИБЫЛЬ РЕСТОРАНА | Версия для печати |
Рейтинг: / 5
ХудшаяЛучшая 

Качественное обслуживание гостей кафе или ресторана неизменно влияет на сумму, которую гости оставляют в заведении, причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. 

Да, внедрение стратегии сервиса стоит денег. К сожалению, для некоторых предприятий питания первоначальные расходы затмевают даже среднесрочные перспективы, поэтому довольно часто рестораторы полагаются на традиционный русский «авось». На самом деле, зря вы сбрасываете со счетов тот факт, что если гости довольны качеством обслуживания, это помогает не только зарабатывать деньги, но и экономить. Ведь сохранение лояльных клиентов – прежде всего, сокращение вложений, необходимых для привлечения все новых и новых гостей. Поясню на примере. 

Допустим, некая сеть ресторанов насчитывает две тысячи человек, которые являются ее завсегдатаями (скажем, посещают заведения два раза в неделю). При ежегодном сокращении этого количества на 40 процентов, вы должны «заменить» 800 некогда лояльных к бренду гостей. И это только для того, чтобы не потерять деньги на сокращении выручки от постоянных покупателей. Но вам нельзя оставаться на месте, т.е. для поддержания темпов роста цифра должна быть непременно больше 800. (Помимо стимуляции спонтанных визитов.) Дешевле проанализировать, что заставило некогда активных потребителей изменить своим вкусовым пристрастиям, и попытаться устранить это. Почему-то я уверена, что процентов на 85 первопричиной окажется именно обслуживание. 

Так что вот еще одна важная формула: чем больше вы потратите на сервис, тем больше постоянных гостей сможете удержать. Поскольку из-за недостаточно качественного сервиса и проблем с обслуживанием ресторанная аудитория перестает быть лояльной к бренду в 5 раз чаще, чем, например, из-за повышения цен в любимом заведении. В общем, несложно представить конечный итог. Еще более впечатляющая проекция – удержать постоянного гостя повышением качества сервиса обходится заведению в среднем в 7,5 раз дешевле, чем привлечь на его место и сделать завсегдатаем нового. Увы, несмотря на очевидное положительное влияние, которое оказывает сокращение оттока постоянных гостей на прибыль кафе или ресторана, существующие системы учета не способны с высокой точностью показать, какой конкретно будет прибыль компании, если эта компания предотвратит уход или вернет клиента. Более того, заведения часто вообще не считают, сколько человек ежегодно перестают быть лояльными к бренду. Рестораторы серьезно недооценивают важность удержания постоянных посетителей. 

Еще один аспект. Многие принятые на предприятиях питания системы учета фокусируются исключительно на текущих затратах и доходах, игнорируя предполагаемые денежные потоки, поступающие в течение всего срока лояльности потребителя. Если вы все же захотите подсчитать, какой прибыли недосчитываетесь, предлагаю следующий алгоритм действий:
1. Актуализируйте свою гостевую базу (разумеется, это можно сделать, если она у вас есть)
2. Проведите по ней опрос, непременно включив такие пункты, как жалобы и частоту визитов. У потребителей, чьи отзывы о кафе или ресторане будут носить стойкий негативный характер, важно постараться выяснить причины этого негатива, примерную продолжительность посещения заведения, среднюю сумму счета. Это очень сложно, но во имя великого дела не должно быть ничего невозможного.
3. Проанализируйте полученную информацию
Итак, информация по потерям прибыли получена, теперь необходимо провести ряд действий, направленных на изменение ситуации. 
4. Составьте перечень мер по профилактике оттока гостей
5. Разработайте тренинговую и посттренинговую программу оптимизации качества обслуживания 
6. Через какое-то время вновь повторите опрос.
Если вы все сделали верно, результат не заставит себя ждать. 

Сопоставив средний чек, частоту визитов, время, которое человек оставался лояльным заведению, несложно определить потери, приходящиеся на одного теперь уже бывшего гостя. Умножив получившуюся цифру на примерное число потерянных клиентов, можно высчитать общее снижение объема продаж, а также сумму потерянной прибыли. Сравнив количество ушедших за последний год потребителей с количеством оставшихся, определяем годовой процент оттока. Для интереса величину потерянной прибыли таким же образом можно сравнить с суммой, необходимой для улучшения качества обслуживания… 

Конечно, полученные результаты отчасти будут носить условный характер. Но даже приближенные цифры, я уверена, заставят вас пересмотреть свое отношение к сервису. Для большинства рестораторов эти цифры становятся почти что откровением, т.к. несмотря на очевидную необходимость подобных подсчетов, их мало кто проделывает.


Restaurant Explorer
12525 раз смотрели
 
  • Фаст-фуд на фуд-корте
    - - - - - - - - - -
    Классический фуд-корт (ресторанный дворик) – располагается в крупных торговых центрах, чем крупнее торговый центр, тем больше площадь фуд-корта, тем больше представлено разных концепций и направлений. Наличие фуд-корта в ТЦ одинаково выгодно как владельцам торговых точек (магазинов), рестораторам и посетителям ТЦ. Для первых это возможность как можно дольше удержать покупателей в ТЦ, по максимуму предоставляя весь комплекс услуг, среди которых питание занимает одну из главных ролей. Для рестораторов это возможность получать постоянный и стабильный поток гостей, конкурируя, изменяться и предлагать новые услуги. Для посетителей - это возможность провести большую часть времени в ТЦ не мучаясь голодом, выбрав предпочитаемый формат заведения и меню.
  • Кризис менеджмент в ресторанном бизнесе
    - - - - - - - - - -
    Кризис менеджмент в ресторанном бизнесе (практический аспект) Итак, вы имеете убыточное предприятие общепита. Перед вами встает вопрос, что делать дальше, что предпринять? Мы попробуем вам помочь разобраться с этими проблемами, исходя из нашего опыта, на конкретных примерах. Все примеры рассматриваемые здесь имеют конкретный характер обусловленный условиями ведения рассматриваемого бизнеса того или иного объекта и должны применяться вами после тщательного изучения индивидуальных особенностей вашего объекта.
  • Рестораны – на диете. Но держатся!
    - - - - - - - - - -
      Лика Романчик, журнал «Дело»    Белорусский ресторанный бизнес пока справляется с кризисом Как правило, сфера отдыха и развлечений в периоды кризисов страдает в первую очередь. Люди стремятся сократить необязательные расходы и отложить приятное времяпрепровождение до лучших времен. Однако, несмотря на серьезное ухудшение экономических условий, лучшим представителям отечественного ресторанного бизнеса в этом году удалось сохранить посетителей.
  • Скоро к вам придет проверка - пора делать аудит!
    - - - - - - - - - -
    СООО «Правильная компания»- правильное решение для Вашего бизнеса! Аудиторские услуги:   - Аудит достоверности годовой бухгалтерской (финансовой) отчетности (экспресс-аудит, проверка правильности исчисления налогов и аудит по отдельным вопросам); - оценка стоимости предприятия как имущественного комплекса; участие в подготовке документов при акционировании предприятия;
  • ВЫИГРЫШНОЕ ДЕЛО
    - - - - - - - - - -
    Открываем ресторан национальной кухни Марина Прудниченко, «Дело» Ресторан национальной кухни — прибыльный бизнес-проект. Особенно если речь идет о кухне, уже знакомой потенциальным клиентам. Идея открыть собственный ресторан приходит в голову многим. Так насколько оправдана ставка на потребность человека в «хлебе и зрелищах»? Эксперты «Дела» считают, что ресторан, основанный на грамотной концепции и расположенный в удачном месте в состоянии приносить вполне приличную прибыль. При этом средний срок окупаемости удачного заведения не превышает трех-четырех лет.
  • СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНА
    - - - - - - - - - -
    Система мотивации работы персонала основана на положительных побудительных мотивах работы персонала вашего заведения. Многие разрабатывают систему штрафов и наказаний, что в корне не правильно, это порождает страх, злобу, воровство и приводит к утечке персонала.
  • СЛОЖНОСТИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В БЕЛАРУСИ
    - - - - - - - - - -
    Почему сложно открыть свой ресторан в Беларуси? Насколько реально человеку, не обремененному связями в торговых структурах, скопившему энное количество денег, открыть маленький, на 15-20 мест, семейный ресторан? Об экономических реалиях «красивого» бизнеса рассказывает Юрий Ананчук, директор компании «Ресторанный консалтинг».
  • ГОЛОВНАЯ БОЛЬ РЕСТОРАТОРА
    - - - - - - - - - -
    Каким требованиям должно отвечать помещение для общепита? Достаточно ли на рынке недвижимости подходящих предложений? С какими проблемами может столкнуться начинающий ресторатор? На эти вопросы отвечает Юрий АНАНЧУК, директор компании “РестКонс”.
  • ЭЛИТНЫЙ РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС В БЕЛАРУСИ СЕГОДНЯ ОБРЕЧЕН
    - - - - - - - - - -
    Откуда у нас появляются рестораторы, сколько стоит открытие одного ресторана и что нужно для того, чтобы он стал успешным? На эти и многие другие актуальные вопросы «Е:Лидер» попросил ответить руководителя единственной в Беларуси консалтинговой компании в сфере ресторанного бизнеса "РестКонс" Ананчука Юрия
  • БАНКЕТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В БЕЛАРУСИ
    - - - - - - - - - -
    На сегодняшний день в Минске практически отсутствуют рестораны с ярко выраженной банкетной направленностью. В основном банкетная деятельность представлена только как дополнительная услуга в ресторане.
  • ВЛИЯНИЕ СЕРВИСА НА ПРИБЫЛЬ РЕСТОРАНА
    - - - - - - - - - -
    Качественное обслуживание гостей кафе или ресторана неизменно влияет на сумму, которую гости оставляют в заведении, причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. 
  • РЕСТОРАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. ЭФФЕКТ МУЛЬТИПЛИКАТОРА.
    - - - - - - - - - -
    Разными рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: «гость вроде бы не имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать» (посетитель просит дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется бесплатно).
  • МЕНЮ, ЛИДЕРЫ И АУТСАЙДЕРЫ
    - - - - - - - - - -
    Когда речь идет о рентабельности тех или иных блюд, подаваемых в чужих заведениях, не всегда удается сходу выделить позиции, приносящие большую прибыль. При беглом взгляде на меню среднеценового предприятия питания, скажем, блюда из лосося или свиные эскалопы с традиционным гарниром будут названы среди позиций - лидеров. А, например, экзотические морепродукты вряд ли. Да, это так, если речь идет о продажах, но если мы говорим о прибыльности - все может быть иначе. Здесь необходим плановый анализ.
  • ФРИ-ФЛО: НОВЫЙ РУССКИЙ ОБЩЕПИТ
    - - - - - - - - - -
    Не так давно в Москве открылся ресторан "Грабли". Среди массы других новых проектов он выделяется загадочным названием концепции - "фри-фло", а также солидными инвестициями - около $2 млн., что для ресторана мидл-сегмента, ориентированного на потребителя со средним уровнем доходов, редкость. Его владельцы - московский ресторатор Роман Рожниковский ("Ностальжи", "Шатер") и его жена Ирина Рожниковская - уверены в том, что "Грабли" имеют достаточно высокий конкурентоспособный потенциал. Новое заведение - пилотное в рамках сетевого проекта, в планах владельцев - открытие двух ресторанов в год.
  • ФОРМУЛА УСПЕХА РЕСТОРАНА
    - - - - - - - - - -
    Все мы видим, какими бурными темпами развивается ресторанный бизнес в России и Украине, смотря на это, многие думают о сверхприбыльности данного бизнеса и испытывают большое желание реализовать себя в этом сегменте рынка в качестве ресторатора. Понимая, что в Беларуси есть «не паханное поле» для его развития. Так появляется идея – а почему бы мне не попробовать! Почему бы не вложить деньги в столь успешный бизнес.
  • РЕБРЕНДИНГ, КОГДА НУЖНА СМЕНА ИМИДЖА
    - - - - - - - - - -
    Считается, что природа ребрендинга ресторанных проектов, то есть изменений концепции, сопровождаемых сменой названия, внутренней политики, интерьера, меню, стандартов обслуживания, чаще всего имеет под собой одну из двух основ: усиление рыночной конкуренции или снижение (отсутствие) доходности заведения.