ukde
Microinvest
РЕСТОРАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. ЭФФЕКТ МУЛЬТИПЛИКАТОРА. | Версия для печати |
Рейтинг: / 5
ХудшаяЛучшая 

Разными рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: «гость вроде бы не имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать» (посетитель просит дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется бесплатно).
Другими так: «мы готовы пойти на уступки, если у вас будут претензии» (посетитель недоволен степенью прожарки мяса, заведение предлагает ему в виде бонуса бокал вина). Третьими так: «мы даем своим гостям больше, чем они ожидают» (посетителю, покупающему один бокал вина, второй преподносится в подарок). Надо ли говорить, что только в последнем случае сервис не носит некоего извинительного тона.

Есть еще одна распространенная трактовка сервиса – поддержка продаж. Здесь важно четко дифференцировать понятия «сервис – это продажи» и «сервис – это поддержка продаж». В первом случае, сервис – прямая величина, от которой зависит выгода кафе или ресторана (сервис первичен, выручка прямо пропорциональна качеству обслуживания), во втором – вспомогательная, этакий бэк-вокал в выступлении тех самых голых цифр, о которых мы уже говорили (т.е. все подчинено росту выручки, обслуживание вторично). Между ними тонкая грань, важно научиться видеть ее и не путать одно с другим.

Сервис как поддержка продаж зиждется на следующих постулатах:
-Как обслужить быстрее?
-Как утяжелить вес чека?
-Как увеличить оборачиваемость столов?

Таким образом, сервис как поддержка продаж может неплохо отыграть в заведениях нижнего и нижне-среднего демократичного сегментов, самое узкое определение качественного сервиса в которых – «точность и быстрота действия». Условно говоря, оператор линии раздачи вступает в контакт, правильно принимает заказ, повторяет его состав, формирует, принимает оплату, завершает контакт. Чем быстрее и четче он это выполняет, тем о более клиенториентированном сервисе можно говорить. Естественно, касательно столовой, бистро, прочего фаст-фуда. Но для традиционных кафе или ресторанов понимание сервиса исключительно в контексте поддержки продаж является недопустимым.

Кухня и зал предоставляют вашим гостям продукт (услугу), из него/нее формируются впечатления посетителей о заведении, это создает репутацию, которая окупает вложения за счет повторных визитов, рекомендаций, привлекающих новых гостей и новые продажи. Классический круговорот финансов в индустрии гостеприимства; в той или иной степени его понимают все, кто решился открыть предприятие питания. Только вот загвоздка: сервис, независимо от своей очевидной важности в этой цепочке, по-прежнему во многих случаях остается на положении Золушки в довольно обеспеченной мачехиной семье.

Несмотря на это, ресторанное обслуживание обладает эффектом мультипликатора - оно умножает результаты, достигнутые слаженной работой кухни, маркетинговых программ, продуманной логистики etc. В основе данного эффекта - все тоже позитивное отношение к заведению, рождающееся у посетителя, которого хорошо обслужили, - отношение, позволяющее ему рекомендовать ваш ресторан на тематических форумах, при выборе места для проведения корпоратива или в личной беседе с другом, подбирающим ресторан под свадебный банкет своего сына.

Если ресторан, гости которого довольны качеством обслуживания, заказывает рекламу, его кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если официанты заставляют посетителей ждать, пока принесут меню, путать заказы и перемены, дезинформировать, тянуть с оформлением счета, в общем, ведут себя так, словно, обслуживая, оказывают милость, то реклама для компании окажется очередной пустой тратой денег на промоушн. Ничего хорошего она сделать не сможет, тем более, не повысит имидж заведения в глазах потенциальной аудитории, ибо молва распространяется куда как быстрее, чем бумажные (и даже электронные) СМИ. Иными словами, когда кафе или ресторан успешно реализует профессиональную программу сервиса, его рентабельность растет в геометрической прогрессии, даже если заведение использует совсем небольшой маркетинговый бюджет. И наоборот, при отсутствии качественного обслуживания, акции, рассчитанные на продвижение, скорее всего не окупятся. Сервис в ресторане – как бы такой форвард, когда он выходит на поле, остальные игроки просто не могут не начать играть лучше. В итоге выигрывает вся команда.

Примерно 20 процентов посетителей приходят к вам по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности потребителей к бренду или заведению – залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй, самый бесспорный актив. Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов, выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются… ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба – настоящий рычаг управления лояльностью гостей. «Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует», «нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга», «если можно, принесите еще соевого соуса, он закончился», список можно продолжать до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом – все это минусы обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь.

 

Restaurant Explorer

 
14570 раз смотрели
 
  • Фаст-фуд на фуд-корте
    - - - - - - - - - -
    Классический фуд-корт (ресторанный дворик) – располагается в крупных торговых центрах, чем крупнее торговый центр, тем больше площадь фуд-корта, тем больше представлено разных концепций и направлений. Наличие фуд-корта в ТЦ одинаково выгодно как владельцам торговых точек (магазинов), рестораторам и посетителям ТЦ. Для первых это возможность как можно дольше удержать покупателей в ТЦ, по максимуму предоставляя весь комплекс услуг, среди которых питание занимает одну из главных ролей. Для рестораторов это возможность получать постоянный и стабильный поток гостей, конкурируя, изменяться и предлагать новые услуги. Для посетителей - это возможность провести большую часть времени в ТЦ не мучаясь голодом, выбрав предпочитаемый формат заведения и меню.
  • Кризис менеджмент в ресторанном бизнесе
    - - - - - - - - - -
    Кризис менеджмент в ресторанном бизнесе (практический аспект) Итак, вы имеете убыточное предприятие общепита. Перед вами встает вопрос, что делать дальше, что предпринять? Мы попробуем вам помочь разобраться с этими проблемами, исходя из нашего опыта, на конкретных примерах. Все примеры рассматриваемые здесь имеют конкретный характер обусловленный условиями ведения рассматриваемого бизнеса того или иного объекта и должны применяться вами после тщательного изучения индивидуальных особенностей вашего объекта.
  • Рестораны – на диете. Но держатся!
    - - - - - - - - - -
      Лика Романчик, журнал «Дело»    Белорусский ресторанный бизнес пока справляется с кризисом Как правило, сфера отдыха и развлечений в периоды кризисов страдает в первую очередь. Люди стремятся сократить необязательные расходы и отложить приятное времяпрепровождение до лучших времен. Однако, несмотря на серьезное ухудшение экономических условий, лучшим представителям отечественного ресторанного бизнеса в этом году удалось сохранить посетителей.
  • Скоро к вам придет проверка - пора делать аудит!
    - - - - - - - - - -
    СООО «Правильная компания»- правильное решение для Вашего бизнеса! Аудиторские услуги:   - Аудит достоверности годовой бухгалтерской (финансовой) отчетности (экспресс-аудит, проверка правильности исчисления налогов и аудит по отдельным вопросам); - оценка стоимости предприятия как имущественного комплекса; участие в подготовке документов при акционировании предприятия;
  • ВЫИГРЫШНОЕ ДЕЛО
    - - - - - - - - - -
    Открываем ресторан национальной кухни Марина Прудниченко, «Дело» Ресторан национальной кухни — прибыльный бизнес-проект. Особенно если речь идет о кухне, уже знакомой потенциальным клиентам. Идея открыть собственный ресторан приходит в голову многим. Так насколько оправдана ставка на потребность человека в «хлебе и зрелищах»? Эксперты «Дела» считают, что ресторан, основанный на грамотной концепции и расположенный в удачном месте в состоянии приносить вполне приличную прибыль. При этом средний срок окупаемости удачного заведения не превышает трех-четырех лет.
  • СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНА
    - - - - - - - - - -
    Система мотивации работы персонала основана на положительных побудительных мотивах работы персонала вашего заведения. Многие разрабатывают систему штрафов и наказаний, что в корне не правильно, это порождает страх, злобу, воровство и приводит к утечке персонала.
  • СЛОЖНОСТИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В БЕЛАРУСИ
    - - - - - - - - - -
    Почему сложно открыть свой ресторан в Беларуси? Насколько реально человеку, не обремененному связями в торговых структурах, скопившему энное количество денег, открыть маленький, на 15-20 мест, семейный ресторан? Об экономических реалиях «красивого» бизнеса рассказывает Юрий Ананчук, директор компании «Ресторанный консалтинг».
  • ГОЛОВНАЯ БОЛЬ РЕСТОРАТОРА
    - - - - - - - - - -
    Каким требованиям должно отвечать помещение для общепита? Достаточно ли на рынке недвижимости подходящих предложений? С какими проблемами может столкнуться начинающий ресторатор? На эти вопросы отвечает Юрий АНАНЧУК, директор компании “РестКонс”.
  • ЭЛИТНЫЙ РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС В БЕЛАРУСИ СЕГОДНЯ ОБРЕЧЕН
    - - - - - - - - - -
    Откуда у нас появляются рестораторы, сколько стоит открытие одного ресторана и что нужно для того, чтобы он стал успешным? На эти и многие другие актуальные вопросы «Е:Лидер» попросил ответить руководителя единственной в Беларуси консалтинговой компании в сфере ресторанного бизнеса "РестКонс" Ананчука Юрия
  • БАНКЕТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В БЕЛАРУСИ
    - - - - - - - - - -
    На сегодняшний день в Минске практически отсутствуют рестораны с ярко выраженной банкетной направленностью. В основном банкетная деятельность представлена только как дополнительная услуга в ресторане.
  • ВЛИЯНИЕ СЕРВИСА НА ПРИБЫЛЬ РЕСТОРАНА
    - - - - - - - - - -
    Качественное обслуживание гостей кафе или ресторана неизменно влияет на сумму, которую гости оставляют в заведении, причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. 
  • РЕСТОРАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. ЭФФЕКТ МУЛЬТИПЛИКАТОРА.
    - - - - - - - - - -
    Разными рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: «гость вроде бы не имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать» (посетитель просит дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется бесплатно).
  • МЕНЮ, ЛИДЕРЫ И АУТСАЙДЕРЫ
    - - - - - - - - - -
    Когда речь идет о рентабельности тех или иных блюд, подаваемых в чужих заведениях, не всегда удается сходу выделить позиции, приносящие большую прибыль. При беглом взгляде на меню среднеценового предприятия питания, скажем, блюда из лосося или свиные эскалопы с традиционным гарниром будут названы среди позиций - лидеров. А, например, экзотические морепродукты вряд ли. Да, это так, если речь идет о продажах, но если мы говорим о прибыльности - все может быть иначе. Здесь необходим плановый анализ.
  • ФРИ-ФЛО: НОВЫЙ РУССКИЙ ОБЩЕПИТ
    - - - - - - - - - -
    Не так давно в Москве открылся ресторан "Грабли". Среди массы других новых проектов он выделяется загадочным названием концепции - "фри-фло", а также солидными инвестициями - около $2 млн., что для ресторана мидл-сегмента, ориентированного на потребителя со средним уровнем доходов, редкость. Его владельцы - московский ресторатор Роман Рожниковский ("Ностальжи", "Шатер") и его жена Ирина Рожниковская - уверены в том, что "Грабли" имеют достаточно высокий конкурентоспособный потенциал. Новое заведение - пилотное в рамках сетевого проекта, в планах владельцев - открытие двух ресторанов в год.
  • ФОРМУЛА УСПЕХА РЕСТОРАНА
    - - - - - - - - - -
    Все мы видим, какими бурными темпами развивается ресторанный бизнес в России и Украине, смотря на это, многие думают о сверхприбыльности данного бизнеса и испытывают большое желание реализовать себя в этом сегменте рынка в качестве ресторатора. Понимая, что в Беларуси есть «не паханное поле» для его развития. Так появляется идея – а почему бы мне не попробовать! Почему бы не вложить деньги в столь успешный бизнес.
  • РЕБРЕНДИНГ, КОГДА НУЖНА СМЕНА ИМИДЖА
    - - - - - - - - - -
    Считается, что природа ребрендинга ресторанных проектов, то есть изменений концепции, сопровождаемых сменой названия, внутренней политики, интерьера, меню, стандартов обслуживания, чаще всего имеет под собой одну из двух основ: усиление рыночной конкуренции или снижение (отсутствие) доходности заведения.