Программа Тайный гость или Таинственный посетитель позволяет увидеть те «узкие» места в работе персонала, которые они тщательно «маскируют» в присутствии владельца заведения. Преимущество данной программы - секретность и неожиданность проверки.

Анонимное посещение (шопинг) с целью оценки обслуживания потребителя, работы персонала, его знаний качества продукции и услуг придумали еще в 70-х годах прошлого века в Америке и назвали Mystery Shopping. Суть ее в том, что специальный эксперт ходит по ресторанам, заказывает еду и напитки, «провоцирует» обслуживающий персонал различными ситуациями, а потом пишет подробный отчет владельцу.

Программу эту, как правило, заказывают рестораторы, которые желают увеличить активы своего бизнеса, стремятся к максимальной лояльности со стороны клиентов и готовы работать над дополнительными способами привлечения посетителей.

Программа «Таинственный посетитель» позволяет:

• Объективно оценить деятельность персонала Вашего заведения
• Проверить профессиональную компетентность и добросовестность отдельных сотрудников
• Дать оценку качества деятельности сотрудников заведения в условиях реальной деятельности
• Превратить субъективное мнение посетителя в объективную оценку, обработав результаты контрольного посещения

В основе качественного обслуживания лежит профессиональное обучение и стандартизация деятельности. Стандарты обслуживания существуют общепринятые и разрабатываемые под концепцию. По сути, это описание действий сотрудника, что он должен делать, что допустимо, а что запрещено, как должен себя вести в той или иной ситуации.

Когда заведение войдет в рабочий режим и отработает эту систему, приходит время проверки ее работы на практике. В этот момент и заступает в действие программа "Тайный гость". Нанятые, специально обученные люди из агентства приходят в заведение общепита и наблюдают за работой обслуживающего персонала со стороны гостей. При этом проверка проходит несколько дней, с использованием различных ситуаций. Наблюдается, как ведет себя официант во время обслуживания. Сможет ли решить возникшие проблемы.

Далее идет анализ собранных данных, после чего и выстраивается программа обучения и мотивации отдельно взятого предприятия общепита и его каждого сотрудника. При этом результаты контроля "Тайный гость" используются, прежде всего, для коррекции работы и обучения, а не для применения штрафных санкций.

Этапы программы:

• 1. Определение целей и задач
• 2. Утверждение анкеты
• 3. Сбор данных
• 4. Аналитический отчет
• 5. План дальнейших действий

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику предоставляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям, делают заказ в ресторане, создают различные ситуации для проверки профессиональной подготовки персонала.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости эксперт выполняет скрытую аудиозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании, где выводится объективная оценка уровня качества обслуживания. Информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему.

Этап 5. Полученные результаты анализируются заказчиком (при необходимости - с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются меры для повышения эффективности работы (программы обучения, создание маркетинговых моделей продвижения предприятия и т.д.).

«Тайный гость» - идеальное решение для организации контроля сервиса и достижения его высших стандартов. При низких затратах программа имеет практически неограниченные возможности в том, что касается улучшения обслуживания.